Opi kartoittamaan asiakaspolkusi tehokkaasti Viral CX:n kattavan oppaan avulla. Sisältää käytännön työkaluja asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Tiesitkö, että saatat menettää jopa 80% potentiaalisista asiakkaista tietämättäsi?
Ongelma? Monilta yrityksiltä jää huomaamatta puutteet ja sokeat pisteet asiakaspoluillaan. Ilman selkeää käsitystä polun kokonaisuudesta arvokkaita mahdollisuuksia voi lipsahtaa käsistä.
Ratkaisu? Asiakaspolun kartoitus. Se auttaa löytämään piilossa olevat mahdollisuudet ja tarttumaan niihin tehokkaasti.
Tutustu oppaaseemme asiakaspolun kartoitustyökalujen käyttöön ja selvitä, missä vaiheissa sinulta saattaa jäädä tilaisuuksia hyödyntämättä. Oppaassa käydään läpi kaikki asiakaspolun määrittelystä sen optimointiin, aina ohjelmistojen hyödyntämisestä tosielämän esimerkkeihin. Seuraa selkeää ohjeistustamme ja valitse oikeat työkalut – näin teet jokaisesta kohtaamisesta sujuvan ja vaikuttavan kokemuksen, joka rakentaa asiakasuskollisuutta ja vauhdittaa kasvua.
Asiakaspolku kuvaa asiakkaan matkaa yrityksen kanssa alusta loppuun – ensimmäisestä kohtaamisesta aina ostopäätökseen ja sen jälkeisiin vuorovaikutuksiin asti. Se koostuu kaikista kosketuspisteistä, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa brändin, tuotteiden tai palveluiden kanssa, kuten verkkosivuvierailuista, myymäläkäynneistä, asiakaspalvelusta ja palautteesta.
Asiakaspolun kartoitus auttaa visualisoimaan tämän matkan ja löytämään kehitettävät kohdat, jotta kokemuksesta voidaan tehdä sujuva ja mieleenpainuva.Tämä yksityiskohtainen mallinnos paljastaa asiakkaiden kipupisteet ja mahdollisuudet, mikä auttaa yrityksiä luomaan sujuvampia ja yksilöllisempiä kokemuksia. Asiakaspolun kartoituksen tavoitteena on asettua asiakkaan asemaan ja parantaa tyytyväisyyttä sekä uskollisuutta suunnittelemalla kohtaamisia, jotka vastaavat asiakkaiden odotuksiin ja ylittävät ne.
Ennen kuin sukellamme asiakaspolun eri vaiheisiin, tässä on lyhyt katsaus, joka auttaa sinua ymmärtämään asiakaspolun keskeisiä käsitteitä.
| Määritelmä | Merkitys | |
| Asiakaspolku |
Kokonaisvaltainen kokemus, jonka asiakas saa yrityksesi kanssa ensimmäisestä kohtaamisesta aina asiakkuuden jälkihoitoon asti. |
Asiakaspolun eri vaiheissa tapahtuvien vuorovaikutuksien ymmärtäminen auttaa tunnistamaan, missä vaiheessa asiakkaat mahdollisesti keskeyttävät asiointinsa tai kohtaavat esteitä, ja missä onnistutaan hyvin. |
| Kosketuspiste |
Jokainen vuorovaikutteinen tapahtuma asiakkaan ja brändisi välillä – olipa se verkossa, myymälässä tai asiakaspalvelun kautta. |
Jokaisen kosketuspisteen optimointi johtaa sujuvampaan kokemukseen ja lisääntyneeseen asiakastyytyväisyyteen. |
| Kipupiste |
Tietyt ongelmat tai turhautumiset, joita asiakkaat kohtaavat asiakaspolun eri vaiheissa. |
Kipupisteiden tunnistaminen ja ratkaiseminen parantaa asiakasuskollisuutta ja -pysyvyyttä poistamalla kitkaa asiakaskokemuksesta. |
| Ideaaliasiakas- profiili (ICP) |
Yksityiskohtainen kuvaus asiakastyypistä, joka hyötyisi eniten tuotteestasi tai palvelustasi, sisältäen tiedot heidän demografisista taustoistaan, tarpeistaan ja käyttäytymisestään. |
Ihanteellisen asiakasprofiilin (ICP) määrittäminen auttaa räätälöimään asiakaspolun vastaamaan arvokkaimpien asiakkaidesi tarkkoja tarpeita ja odotuksia. |
| Asiakaspolun vaihe |
Tyypilliset vaiheet, joita asiakkaat käyvät läpi asiakkuuden elinkaaren varrella. Näitä ovat löytäminen, arviointi, hankinta, seikkailu ja sitoutuminen. |
Asiakaspolun eri vaiheiden kartoittaminen auttaa tarjoamaan oikeaa sisältöä ja kokemuksia oikealla hetkellä. |
| Asiakaskokemus |
Asiakkaan kokonaisvaltainen käsitys ja tuntemus, joka muodostuu kaikista vuorovaikutuksesta yrityksen, brändin, tuotteiden ja palveluiden kanssa. |
Hyvä asiakaskokemus syntyy, kun asiakkaan odotukset täyttyvät tai ylittyvät. Hyvä asiakaskokemus on yritykselle kilpailuetu. Kun taas negatiiviset kokemukset voivat johtaa asiakkaiden menettämiseen, heikentää mainetta ja kasvattaa asiakashankinnan kustannuksia. |
| Tavoite (Kosketuspiste) |
Tavoite määrittää sen mihin kosketuspisteessä pyritään sujuvan ja mieleenjäävän kokemuksen varmistamiseksi. |
Asiakaskeskeiset tavoitteet varmistavat, että täytät heidän odotuksensa ja luot sujuvamman kokemuksen. |
| Tunne |
Asiakkaiden tunteet, joita he kokevat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa. |
Asiakkaiden tunnekokemuksien ymmärtäminen ja positiivisten kokemusten tavoittelu auttaa luomaan empaattisen, mieleenpainuvan ja tehokkaan asiakaspolun. |
Asiakaspolun visualisoiminen koostuu kolmesta olennaisesta askeleesta:
1. Määritä asiakaspolun vaiheet:
Aloita tunnistamalla päävaiheet, joita asiakkaasi käyvät läpi brändisi kanssa. Tässä oppaassa syvennymme viiteen vaiheeseen: löytäminen, arviointi, hankinta, seikkailu ja sitoutuminen. Käytä dataa, tutkimuksia ja asiakaspalautetta näiden vaiheiden muokkaamiseen, sillä ne toimivat kartan perustana.
2. Tunnista tärkeimmät kosketuspisteet:
Kun vaiheet ovat selvillä, määrittele jokaisessa vaiheessa kriittisimmät kosketuspisteet. Nämä ovat hetkiä, jolloin asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa, kuten verkkosivuvierailut, myymäläkokemukset tai asiakaspalvelupuhelut. Jokaisella kosketuspisteellä tulee olla selkeä tarkoitus, joka liittyy asiakaspolun tavoitteisiin. Kosketuspisteiden tavoitteiden määrittäminen auttaa tiimiäsi optimoimaan kohtaamisia asiakastyytyväisyyden, konversioiden ja sitoutumisen parantamiseksi.
3. Kartta asiakaspolku:
Lopuksi kuvaa polku visuaalisesti esimerkiksi kaavion avulla. Tämä kartta toimii tiimisi viitekehyksenä, joka auttaa tarjoamaan johdonmukaisia ja erinomaisia kokemuksia jokaisessa kohtaamisessa. Tarkista ja päivitä karttaa säännöllisesti asiakaspalautteen perusteella, jotta se säilyy ajantasaisena ja toimivana.
Ymmärtämällä ja optimoimalla jokaisen vaiheen asiakaspolun kartoitus tarjoaa strategisen edun kilpailluilla markkinoilla. Se auttaa yrityksiä erottautumaan tarjoamalla kohdennettuja, arvoa tuottavia kohtaamisia ja yhtenäisiä brändikokemuksia.
Asiakaspolku koostuu viidestä vaiheesta, jotka vievät asiakkaan matkalle kiinnostuksesta uskollisuuteen:
1. Löytäminen: Asiakas kuulee brändistäsi ensimmäistä kertaa. Tässä vaiheessa tavoitteena on herättää kiinnostus selkeällä ja mieleenpainuvalla viestillä.
2. Arviointi: Asiakas vertailee vaihtoehtoja ja pohtii, sopiiko brändisi hänelle. Luottamuksen rakentaminen ja rehellisyys ovat avainasemassa.
3. Hankinta: Asiakas päättää ostaa. Sujuva ja helppo ostoprosessi tekee kokemuksesta positiivisen.
4. Seikkailu: Asiakas käyttää tuotetta tai palvelua. Tämä vaihe vahvistaa tyytyväisyyttä ja auttaa asiakasta tuntemaan tehneensä hyvän valinnan.
5. Sitoutuminen: Asiakkaasta tulee uskollinen. Hyvä asiakaspalvelu ja henkilökohtainen huomio tekevät satunnaisesta asiakkaasta pitkäaikaisen.
Jokainen vaihe tarjoaa mahdollisuuden tehdä vaikutus. Tässä oppaassa kerromme, miten voit parantaa jokaista vaihetta, ratkaista yleisiä haasteita ja rakentaa vahvempia asiakassuhteita.
Kuinka moni potentiaalinen asiakas kulkee ohitsesi tietämättä edes, että olet olemassa?
Löytämisvaiheessa asiakkaat kohtaavat brändisi ensimmäistä kertaa – se on hetki, joka herättää heidän kiinnostuksensa. Olipa kyseessä somessa vastaan tullut julkaisu, oivaltava tienvarsimainos tai kutsuva myymälän ulkoasu, väline voi vaihdella, mutta tavoite pysyy samana: herättää huomio ja jättää mieleenpainuva ensivaikutelma.
Tässä vaiheessa ihmiset eivät aktiivisesti etsi tuotettasi tai palveluasi. He törmäävät siihen sattumalta arjen tohinassa – selaillessaan nettiä, kävellessään kaupungilla tai naputellessaan hakukonetta. Siksi viestisi on oltava tarpeeksi houkutteleva erottuakseen ja vetääkseen heidät mukaansa. Kyse on siitä, että brändisi jää heidän mieleensä, vaikka he eivät vielä etsisikään sitä, mitä tarjoat.
Uberin “Uber Ice Cream” -kampanja
Hyvä esimerkki tästä on Uberin “Uber Ice Cream” -kampanja, jossa käyttäjät pystyivät tilaamaan jäätelöautoja sovelluksen kautta yhden päivän ajan. Kampanjaa mainostettiin laajasti sosiaalisessa mediassa, mikä synnytti paljon kohua ja tavoitti käyttäjiä, jotka eivät olleet koskaan kuulleetkaan Uberista tai käyttäneet palvelua. Kampanja toi esiin Uberin on-demand-palvelun hauskalla ja ainutlaatuisella tavalla, luoden unohtumattoman kokemuksen, joka houkutteli uusia käyttäjiä alustalle.
Warby Parkerin Social Try-On -ohjelma
Vastaavalla tavalla Warby Parker paransi tuotteensa löydettävyyttä tarjoamalla kokeiluohjelman, jossa asiakkaat saattoivat jakaa kuvia itsestään eri silmälasikehyksissä sosiaalisessa mediassa. Tämä "social proof" ei ainoastaan lisännyt uskottavuutta, vaan toimi myös ilmaisena ja orgaanisena markkinointina, erottaen brändin kilpailijoistaan ja lisäten tunnettuutta henkilökohtaisten yhteyksien kautta.
Jotta voit herättää huomiota löytämis-vaiheessa, sisältösi tulee saavuttaa samanlainen vaikutus kuin Uberilla ja Warby Parkerilla – vangita asiakkaiden kiinnostus huomiota herättävien tapahtumien, näyttävien kuvien, vaikuttavien otsikoiden ja puhuttelevan viestin avulla. On tärkeää ymmärtää potentiaalisten asiakkaidesi maailmaa – heidän haasteitansa, toiveitansa ja tarpeitansa. Tässä vaiheessa strategiasi kiinnostuksen herättämiseksi tulisi olla monipuolinen, tavoittaen asiakkaat eri kosketuspisteiden kautta, kuten sosiaalinen media, PR, yhteistyöt/kumppanuudet ja perinteinen mainonta. Perinteisessäkään mainonnassa ei tarvitse ripustautua vanhanaikaisiin alennuskampanjoihin ja muihin transaktionaalisiin keinoihin - vaan voit mainoksillasi tarjota asiakkaalle lisäarvoa jo ennen tuotteen hankkimista.
Brändin löytäminen on ratkaiseva hetki asiakashankinnassa. Tavoitteesi on tehdä ratkaisustasi helposti saavutettava, houkutteleva ja kiinnostava. Kun ymmärrät yleisösi tarpeet ja luot alusta alkaen puhuttelevia ja jaettavia kokemuksia, voit rakentaa luottamusta, herättää uteliaisuutta ja luoda selkeitä odotuksia asiakaspolun seuraaville vaiheille.
Vahva alku löytämisvaiheessa tasoittaa tietä asiakasuskollisuudelle, muuttaen ensikohtaamiset pitkäaikaisiksi suhteiksi. Oli kyse tarinankerronnasta, personoinnista tai helppokäyttöisyydestä, tämän vaiheen aikana huomion vangitseminen on avainasemassa, jotta potentiaaliset asiakkaat pysyvät mukana ja etenevät matkallaan kohti sitoutumista.
• Tietoisuuden puute saatavilla olevista ratkaisuista.
• Vaikeus tunnistaa omat tarpeet.
• Ylikuormittuminen laajasta vaihtoehtovalikoimasta, jossa kilpailijoiden erot eivät ole selkeitä.
Kun otat nämä haasteet ja tarpeet huomioon, voit varmistaa, että brändisi erottuu edukseen, herättää huomiota ja luo vahvan pohjan syvemmälle vuorovaikutukselle asiakkaiden matkan seuraavissa vaiheissa.
Tässä vaiheessa potentiaaliset asiakkaasi tasapainoilevat tarkkaan – punnitsevat tarjontasi hyviä ja huonoja puolia verrattuna muihin vaihtoehtoihin. Tämä on ratkaiseva hetki: joko he sitoutuvat brändiisi tai siirtyvät eteenpäin.
Jotta vaakakuppi kallistuisi sinun eduksesi, tavoitteesi on tarjota päätöksentekoa tukevaa tietoa, joka hälventää jäljellä olevat epäilykset.
On tärkeää ennakoida ja vastata mahdollisiin vastaväitteisiin. Oli kyse kustannuksista, monimutkaisuudesta tai oppimiskäyrän jyrkkyydestä, näiden esteiden poistaminen auttaa asiakasta tuntemaan olonsa varmaksi valinnastaan. Yksityiskohtaiset tuotekuvaukset, vertailutyökalut ja asiakastestimoniaalit ovat tässä vaiheessa korvaamattomia. Ajattele näitä resursseja tilaisuutena vastata asiakkaidesi tarpesiin jo ennen kuin he ehtivät esittää kysymyksiä.
Keinot arviointi-vaiheessa onnistumiseen
Tässä ratkaisevassa vaiheessa pelkkä asiakkaan odotusten täyttäminen ei riitä – sinun on ylitettävä ne. Tarjoa räätälöityä ja relevanttia tietoa, joka helpottaa päätöksentekoa, ja poista kaikki mahdolliset esteet, jotka voisivat estää asiakasta valitsemasta sinua.
Airbnb: Luottamuksen rakentaminen läpinäkyvyyden avulla
Kun Airbnb saapui kilpailtuun matkailumarkkinaan, he kohtasivat suuren haasteen: miten saada ihmiset valitsemaan yöpyminen tuntemattoman kodissa perinteisen hotellin sijaan. Tämän ratkaisemiseksi Airbnb otti käyttöön useita luottamusta rakentavia toimenpiteitä, jotka helpottivat arviointivaihetta.
Ensimmäisenä he lanseerasivat arvostelujärjestelmän, jossa sekä isännät että vieraat voivat jättää rehellistä palautetta. Tämä tarjosi tuleville asiakkaille selkeämmän kuvan odotettavissa olevasta kokemuksesta. Lisäksi he lisäsivät “Verified ID” -ominaisuuden, joka edellytti isänniltä ja vierailta henkilöllisyyden vahvistamista virallisilla henkilökorteilla ja esimerkiksi yhdistämistä Facebook-profiileihin. Tämä lisäkerros läpinäkyvyyttä loi turvallisuuden tunnetta ja vastasi uusien käyttäjien epäröintiin.
Ratkomalla asiakkaiden huolenaiheet ennakkoon tunnistus- ja arvostelujärjestelmillä Airbnb onnistui muuttamaan alkuperäisen skeptisyyden luottamukseksi. Tämä auttoi asiakkaita tuntemaan olonsa turvalliseksi ja ohjasi heitä kohti päätöksentekoa. Tämä lähestymistapa osoittautui ratkaisevaksi Airbnbin erottumisessa kilpailijoistaan.
BarkBox: Asiakaskokemuksen personalisointi ja riskin tunteen lievittäminen
Otetaan esimerkiksi BarkBox, koiranomistajille suunnattu tilauspalvelu. Kovasti kilpailluksi haukutuilla koiranruokamarkkinoilla BarkBox erottui tarjoamalla räätälöityjä laatikoita, jotka vastaavat jokaisen koiran yksilöllisiä tarpeita. He keräsivät simppelin kyselyn avulla tietoa koiran koosta, rodusta ja jopa ruokavaliorajoitteista - sekä toimittivat tuotteet saamansa tiedon avulla personoituna. BarkBox tekee yhteistyötä erikoistuneiden toimittajien kanssa hankkiakseen laadukkaita ja ainutlaatuisia tuotteita, joita korkealaatuisuutta korostetaan heidän verkkosivustollaan. Tämä lähestymistapa takaa, että asiakkaat saavat tuotteita, jotka ovat sekä ainutlaatuisia että juuri heidän lemmikeilleen sopivia.
BarkBox on myös ottanut käyttöön "Happiness Guarantee" -hyvityskäytännön, jonka avulla asiakkaat voivat pyytää korvaavia tuotteita, jos jokin tuote ei vastaa heidän odotuksiaan. Tämä käytäntö vähentää merkittävästi asiakkaiden kokemaa riskiä, luo luottamusta ja rohkaisee uskollisuuteen brändiä kohtaan. Priorisoimalla asiakastyytyväisyyden ja varmistamalla laadukkaiden tuotteiden toimituksen BarkBox onnistuu rakentamaan pitkäaikaisia asiakassuhteita.
• Vaikeus vertailla tuotteita tai palveluita tiedon puutteen vuoksi. (Esim. allergeenit, päästörajoitukset, vastuullisuus, jne.)
• Epävarmuus tuotteen laadusta tai luotettavuudesta.
• Huoli kustannuksista ja siitä, tarjoaako tuote vastinetta rahalle.
Kun kohtaat nämä haasteet suoraan, tarjoat kattavaa tietoa ja rakennat tietoisesti luottamusta, voit ohjata potentiaaliset asiakkaasi arviointivaiheen läpi ja kohti päätöstä valita tuotteesi tai palvelusi kilpailijoiden sijaan.
Karkottaako kassasi asiakkaita?
Ostoprosessi on hetki, jolloin potentiaaliset asiakkaat muuttuvat maksaviksi asiakkaiksi. Siksi on elintärkeää pitää ostoelämyksestä sujuva, tehokas ja miellyttävä. Toimialasta riippumatta avainperiaatteet ovat tässä yksinkertaisuus ja läpinäkyvyys.
Yksinkertaista kassaprosessia vähentämällä vaiheita, karsimalla lomakekenttiä ja tarjoamalla useita maksuvaihtoehtoja. Kun asiakkaan on helppo suorittaa ostonsa loppuun, esteiden määrä vähenee ja ostoprosessi sujuu vaivattomammin.
Läpinäkyvyys on yhtä tärkeää, erityisesti hinnoittelussa. Piilokulut tai yllättävät lisämaksut voivat murentaa kovalla työllä rakennetun luottamuksen. Kun kerrot avoimesti kaikista kustannuksista—oli kyse sitten tuotteen hinnasta, veroista tai toimituskuluista—asiakas tuntee olonsa reilusti kohdelluksi ja luottaa enemmän ostokokemukseen.
Lopuksi henkilökohtainen kiitosviesti tai eksklusiivinen tarjous voi osoittaa arvostuksesi ja tehdä ostotapahtumasta unohtumattoman.
Cards Against Humanity: Huumori osana strategiaa
Cards Against Humanity tunnetaan rohkeasta ja humoristisesta otteestaan myyntiin. Black Fridayna 2013 he nostivat hintojaan 5 dollarilla, kun muut brändit leikkasivat hintojaan. Tämä ilkikurinen ja uskaliaasti brändin mukainen veto herätti välittömästi huomiota, synnytti keskustelua somessa ja sai perinteisetkin mediat tarttumaan aiheeseen.
Uskaltamalla erottua ja pysymällä uskollisena leikkisälle brändipersoonalleen Cards Against Humanity teki ostovaiheesta itsessään puheenaiheen. Lopputulos? Laajaa näkyvyyttä, lisää brändiuskollisuutta ja todistus siitä, että jopa maksuvaiheesta voi tehdä viraalin ilmiön, kun sen toteuttaa luovasti. Ja kaupan päälle 70 000 dollarin myyntitulot.
Ostovaiheessa on kyse muustakin kuin pelkästä myynnin loppuunsaattamisesta. Asiakas on päättänyt valita juuri sinun brändisi ja nyt on aika tarjota sujuva, vaivaton kokemus, joka saa heidät innostumaan paluusta. Kun teet ostamisesta tehokasta, hinnoittelusta läpinäkyvää ja viestinnästä henkilökohtaista, luot pohjan pitkäaikaiselle uskollisuudelle ja asiakkaan halulle suositella brändiäsi.
Keskittymällä näihin tekijöihin voit muuttaa ostovaiheen sujuvaksi ja miellyttäväksi kokemukseksi, joka vahvistaa asiakasuskollisuutta ja valmistaa yrityksesi tulevaa menestystä varten.
Alkaako matka todella vasta oston jälkeen?
Seikkailuvaiheessa asiakkaat syventyvät brändiisi, vahvistaen tai heikentäen suhdettaan. Tässä vaiheessa lupaukset muuttuvat todellisiksi kokemuksiksi, jotka luovat pysyviä vaikutelmia ja rakentavat uskollisuutta sekä halua suositella brändiäsi.
Palveluiden kohdalla seikkailu alkaa heti, kun asiakas astuu sisään, kirjautuu palveluun tai saa henkilökohtaista palvelua. Kyse on odotusten ylittämisestä ja siitä, että jokainen kohtaaminen jää mieleen.
Tuotteiden osalta huomio keskittyy käyttöön ja tyytyväisyyteen—olipa kyse tuotteen avaamisesta, käyttöönotosta tai sen säännöllisestä käytöstä. Tarjoamalla opastuksia, tukea tai mahdollisuuden osallistua yhteisöön autat asiakkaita saamaan täyden hyödyn tuotteestasi. Tässä vaiheessa aidon arvon tuottaminen voi vahvistaa asemaasi asiakkaiden elämässä ja kasvattaa uskollisuutta.
Outdoor Voices: Rakentamassa seikkailevaa yhteisöä
Outdoor Voices, aktiivivaatemerkki, on taitavasti ottanut haltuun seikkailu-vaiheen luomalla vahvan yhteisön tuotteidensa ympärille. Järjestämällä esimerkiksi liikuntatunteja ja työpajoja Outdoor Voices tarjoaa asiakkaille mahdollisuuksia kokea merkki aidolla ja merkityksellisellä tavalla. Heidän “#DoingThings”-kampanjansa kannustaa asiakkaita jakamaan omia ulkoilu- ja liikuntaseikkailujaan sosiaalisessa mediassa, mikä luo eloisan ja aktiivisen brändifaniyhteisön.
Tekemällä tuotteen käytöstä sosiaalisen, hauskan ja helposti lähestyttävän kokemuksen Outdoor Voices ei vain myy aktiivivaatteita—he luovat elämäntyylin, jota asiakkaat haluavat jakaa. Tämä aktiivinen sitouttaminen erottaa heidät kilpailijoista ja rakentaa lojaalia ja innostunutta seuraajakuntaa.
Palveluliiketoiminnassa, kuten esimerkiksi markkinointitoimistossa, seikkailuvaiheesta voi tehdä unohtumattoman kokemuksen. Kuvittele, että tarjoat asiakkaillesi personoidun, interaktiivisen kartan asiakaspolusta, joka visuaalisesti seuraa heidän edistymistään ja saavutuksiaan. Kartta voisi toimia sekä oppaana että heidän saavutustensa mittarina, hyödyntäen kiinnostavaa kuvitusta ja tarinankerrontaa.
Kartassa voisi olla symbolisia virstanpylväitä, jotka liittyvät asiakkaan liiketoimintatavoitteisiin, kerrottuina tavalla, joka kytkeytyy toimiston missioon ja arvoihin. Tämä ei vain vahvista emotionaalista sitoutumista, vaan myös opettaa asiakasta ymmärtämään jokaisessa vaiheessa saamaansa arvoa. Tekemällä matkasta henkilökohtaisen ja palkitsevan, toimisto syventää asiakkaan sitoutumista brändiin ja rikastuttaa heidän kokemustaan.
Seikkailuvaihe ei ole pelkästään tuotteen tai palvelun käyttämistä—se on tunteiden ja unohtumattomien kokemusten luomista, jotka saavat asiakkaat palaamaan yhä uudelleen. Olipa kyse yhteisön rakentamisesta, käyttäjien tuottamasta sisällöstä tai henkilökohtaisesta palvelusta, avain on tehdä kokemuksesta mahdollisimman mukaansatempaava ja palkitseva.
Keskittymällä näihin tarpeisiin ja luomalla mahdollisuuksia merkityksellisiin kohtaamisiin yritykset voivat tehdä seikkailuvaiheesta erottuvan kokemuksen. Tämä jättää pysyvän vaikutelman ja kannustaa asiakkaita jatkamaan matkaansa brändin kanssa.
Sitoutuminen, eli ns. jälkihoidon vaihe, jota usein aliarvioidaan, on ratkaisevan tärkeä pitkäaikaisen asiakasuskollisuuden ylläpitämisessä. Tässä vaiheessa tyytyväisistä asiakkaista tulee uskollisia puolestapuhujia, jotka palaavat tuotteesi pariin toistuvasti ja jakavat positiivisia kokemuksiaan eteenpäin. Tällaisen uskollisuuden rakentaminen vaatii huolellisen yhdistelmän poikkeuksellista palvelua, personoitua vuorovaikutusta ja yhteisön rakentamista.
Kanta-asiakasohjelmat ovat tehokas työkalu omistautumisen edistämiseen. Eksklusiiviset alennukset, erikoistarjoukset tai ainutlaatuiset kokemukset saavat asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja vahvistavat heidän suhdettaan brändiin. Pelkät uskollisuusohjelmat eivät kuitenkaan riitä.
Poikkeuksellinen ja ennakoiva asiakaspalvelu on välttämätöntä. Nopeiden ongelmanratkaisujen lisäksi tarpeiden ennakointi, mieltymysten muistaminen ja henkilökohtaisten suositusten tarjoaminen luovat arvostuksen tunnetta ja syventävät emotionaalisia yhteyksiä.
Lopuksi, asiakkaiden mielipiteiden aktiivinen kuuleminen osoittaa, että heidän näkemyksensä ovat tärkeitä, ja auttaa parantamaan tarjontaasi.
Kun nämä elementit—uskollisuusohjelmat, ennakoiva asiakaspalvelu ja palautekanavat—yhdistetään, omistautumisvaihe muuttuu pelkästä asiakaspidosta elinikäisten brändilähettiläiden luomiseksi.
Lululemon: Sitouttaminen yhteisön avustuksella
Lululemon, yksi urheiluvaatteiden johtavista brändeistä, näyttää esimerkkiä siitä, miten asiakasuskollisuutta voidaan vaalia yhteisön rakentamisen avulla. Heidän uskollisuusohjelmansa, “Sweat Collective,” sitouttaa liikunta-alan ammattilaisia tarjoamalla etuja, kuten eksklusiivisia tapahtumia, ennakkopääsyn uusiin tuotteisiin ja erikoisalennuksia. Mutta brändi ei pysähdy pelkkiin taloudellisiin hyötyihin. Myymälöissä järjestettävien liikuntatapahtumien ja “Lululemon Collective” -nimisen verkkoalustan kautta asiakkaat voivat jakaa treenivinkkejä, verkostoitua brändilähettiläiden kanssa ja olla yhteydessä samanhenkisiin liikunnan harrastajiin.
Tämä monipuolinen lähestymistapa muuttaa vaatteiden ostamisen yhteisölliseksi kokemukseksi. Asiakkaat eivät palaa vain uusien tuotteiden vuoksi—they palaavat ollakseen osa liikettä, mikä vahvistaa heidän sidettään brändiin ja sen missioon.
Sitoutumis-vaiheessa ei ole kyse vain asiakkaiden säilyttämisestä—vaan heidän muuttamisesta brändilähettiläiksi, jotka innolla jakavat yrityksesi sanaa eteenpäin. Olipa kyse uskollisuusohjelmista, personoidusta palvelusta tai arvolähtöisistä aloitteista, tavoitteena on vahvistaa yhteyksiä ja rakentaa pitkäaikaista uskollisuutta.
Vastaamalla näihin tarpeisiin yritykset voivat tukea asiakkaiden sitoutumista, ja näin muuttaa tyytyväiset asiakkaat elinikäisiksi brändilähettiläiksi. Näin varmistaen uusintaostoksien lisäksi myös suosittelut.
Now that you understand the customer journey, it’s time to map it effectively. For those just starting out, journey mapping tools like Excel with pre-made templates or simple designs in Canva can offer a quick, low-cost solution.
However, these options often come with limitations—they’re manual, can quickly become cluttered, and lack collaborative features and actionable insights, making it challenging to manage a dynamic, multi-stage journey effectively.
For a more advanced solution, specialized customer journey mapping tools such as Viral CX offer a comprehensive approach. allows you to create a detailed, data-driven map for free, helping you set objectives, address pain points, and improve touchpoints with ease.
Nyt kun ymmärrät asiakaspolun käsitteen, on aika kartoittaa se. Aloittelijoille työkalut, kuten Excel valmiilla mallipohjilla tai yksinkertaiset suunnitelmat Canvassa, voivat tarjota nopean ja edullisen ratkaisun.
Näillä vaihtoehdoilla on kuitenkin rajoituksia—ne ovat manuaalisia, voivat nopeasti muuttua sekaviksi ja niistä puuttuvat yhteistyöominaisuudet sekä asiakaspolun mallintamiseen suunnitellut toiminnallisuudet. Tämä tekee dynaamisen, monivaiheisen polun hallinnasta haastavaa. Tällaiset ohjelmat tarjoavat vain staattisen näkymän asiakaspolkuun, ja niillä on usein tapana unohtua muiden tiedostojen joukkoon.
Viral CXn avulla voit luoda yksityiskohtaisen, dataan perustuvan kartan ilmaiseksi, mikä auttaa sinua asettamaan tavoitteita, ratkaisemaan kipupisteitä ja parantamaan kosketuspisteitä vaivattomasti.
Viral CX is cost-effective and beginner-friendly, with no technical expertise required. Its collaborative tools foster team alignment, while actionable insights empower you to create strategies that drive growth and loyalty. Start for free today in 3 simple steps:
Viral CX on kustannustehokas ja aloittelijaystävällinen, eikä sen käyttö vaadi teknistä osaamista. Sen yhteistyötyökalut tukevat tiimin yhtenäisyyttä, ja toiminnalliset oivallukset auttavat luomaan strategioita, jotka edistävät kasvua ja asiakasuskollisuutta. Aloita ilmaiseksi jo tänään kolmessa yksinkertaisen askeleen avulla:
1. Rekisteröidy: Luo maksuton tili ja pääset käsiksi Viral CX:n intuitiivisiin asiakaspolun kartoitustyökaluihin.
2. Yhteistyö: Jaa asiakaspolkukartta tiimisi kanssa kerätäksesi palautetta ja tehdessäsi jatkuvia parannuksia.
3. Toteutus: Hyödynnä kartan tarjoamat oivallukset ratkaistaksesi kipupisteet ja ylittääksesi asiakkaiden odotukset jokaisessa vaiheessa.
Opi, miten huippuketjut kuten Domino’s ja Subway hyödyntävät asiakaskokemuksen hallintaa parantaakseen tyytyväisyyttä, vahvistaakseen uskollisuutta...