Opas: Kuinka myydä ajatus asiakaskokemuksen kehittämisestä organisaatiossasi

Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole asia, jonka voi hoitaa yksin – se vaatii koko tiimin yhteistä panosta. Jotta saisit aikaan todellisia muutoksia yrityksessäsi, tarvitset liittolaisia, jotka jakavat näkemyksesi. Nämä “rikoskumppanit” voivat olla kollegoita, johtajia tai tiimin jäseniä, jotka ymmärtävät asiakaskokemuksen arvon ja ovat valmiita työskentelemään kanssasi sen edistämiseksi.

Tämä opas on suunniteltu auttamaan sinua muodostamaan vakuuttavat perustelut asiakaskokemuksen kehittämiselle, voittamaan tärkeiden sidosryhmien tuki ja innostamaan tiimiäsi mukaan matkalle. Oikeilla työkaluilla, selkeillä askelilla ja yhteistyöhön kannustavalla asenteella voit tehdä paremmasta asiakaskokemuksesta totta.

VAIHE 1: Vältä vastarintaa – anna ihmisten valita, älä pakota

Sidosryhmät vastustavat usein ideoita, jotka tuntuvat heille ylhäältä päin määrätyiltä. Vastarinnan välttämiseksi:

1. Aloita empatialla: Älä esitä asiakaskokemusprojektia käskynä, vaan lähesty sidosryhmiä uteliaisuudella. Kysy avoimia kysymyksiä, esimerkiksi:

• “Miten uskot asiakkaidemme kokevan palvelumme tällä hetkellä?”

• “Mitä haluaisit parantaa tavassamme olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa?”

2. Jaa visio, älä ratkaisua: Esittele laajempi tavoite – asiakastyytyväisyyden ja -sitoutumisen parantaminen. Anna sidosryhmien tuoda esiin omat näkemyksensä siitä, miten tähän tavoitteeseen päästään.

3. Kehystä ajatus mahdollisuutena: Esitä asiakaskokemuksen kehittäminen tapana ratkaista nykyisiä ongelmia, ei uutena kuormittavana hankkeena.

• Esimerkki: “Olemme kuulleet asiakkaiden valittavan pitkistä vastausajoista. Satsaamalla asiakaskokemukseen voisimme korjata tämän ja samalla vähentää asiakaspoistumaa.”

VAIHE 2: Osoita, miksi paikallaan pysyminen ei riitä – korosta toimettomuuden hintaa

Ihmiset suosivat usein tuttua ja turvallista, vaikka se ei olisi paras vaihtoehto. Jotta voisit muuttaa heidän mielensä, selitä nykytilan ongelmat ja näytä, mitä mahdollisuuksia menetetään, jos parannuksia ei tehdä. Toimi näin:

1. Mittaa nykytila: Käytä dataa osoittamaan, missä kohdin yritys jää jälkeen.

• Esimerkki: “Net Promoter Score (NPS) -lukumme on 20 % alan keskiarvoa alempi, ja menetämme sen vuoksi uusintaostoja.”

2. Näytä, mitä riskejä paikallaan pysymiseen liittyy: Korosta pitkän aikavälin seurauksia, jos asiakaskokemusta ei kehitetä.

• Esimerkki: “Vuoteen 2025 mennessä 80 % asiakkaista odottaa asiakaskokemuksen olevan hintaa tärkeämpi tekijä. Jos emme investoi nyt, jäämme kilpailijoiden jälkeen.”

3. Jaa onnistumistarinoita: Näytä esimerkkejä saman alan yrityksistä, jotka ovat saavuttaneet mitattavia parannuksia asiakaskokemuksen kehittämisen avulla.

• Esimerkki: “Yritys X kasvatti asiakasuskollisuuttaan 30 %, kun se toteutti vastaavan kehityshankkeen.”

VAIHE 3: Aloita siitä, mitä sidosryhmäsi nyt ajattelee ja yhdistä kehitysidea heidän nykyisiin uskomuksiinsa

Suuret muutokset voivat tuntua ylivoimaisilta, joten on tärkeää kohdata ihmiset siinä pisteessä, missä he jo ovat. Rakenna heidän valmiiksi hyväksymiensä ajatusten tai tavoitteiden varaan ja näytä, miten oma suunnitelmasi tukee niitä.

1. Aloita pienestä: Ehdota pilottiprojektia täysimittaisen muutoksen sijaan.

• Esimerkki: “Aloitetaan parantamalla asiakaspolun aloitusvaihetta (onboarding). Se on hallittava lähtökohta, jolla on korkea näkyvyys ja suuri vaikutus.”

2. Sido kehitys heidän prioriteetteihinsa: Yhdistä asiakaskokemuksen kehittäminen tavoitteisiin, jotka sidosryhmille ovat jo tärkeitä, kuten liikevaihdon kasvuun, tehokkuuteen tai brändin maineeseen.

• Esimerkki: “Vähentämällä asiakaspoistumaa 10 %:lla voisimme kasvattaa vuosittaista toistuvaa liikevaihtoa 500 000 eurolla.”

3. Käytä tuttua kieltä: Vältä teknistä jargonia ja muotisanoja, jotka voivat vieraannuttaa sidosryhmiä. Puhu heidän ymmärtämällään ja arvostamallaan tavalla.

VAIHE 4: Tee asiasta turvallisen tuntuinen 

Sidosryhmät saattavat epäröidä, koska pelkäävät ajan, rahan tai resurssien hukkaamista. Pienennä heidän huoliaan näin:

1. Ehdota vähäriskisiä kokeiluja: Tarjoa rajattu testijakso tai vaiheittainen käyttöönotto.

• Esimerkki: “Voimme aloittaa ottamalla verkkosivuillemme chatbotin vastaamaan yleisiin kyselyihin. Näin voimme testata vaikutuksia ilman suuria investointeja.”

2. Esitä selkeät ROI-arviot: Erota kustannukset ja mahdolliset hyödyt selkeästi toisistaan.

• Esimerkki: “Jokaista asiakaskokemukseen sijoitettua euroa kohden yritykset saavat tyypillisesti 3 euron tuoton lisääntyneinä myynteinä ja asiakasuskollisuutena.”

3. Tarjoa varasuunnitelmia: Vastaa ”entä jos” -skenaarioihin osoittaaksesi, että olet varautunut epävarmuuksiin.

• Esimerkki: “Jos pilotti ei täytä odotuksia, voimme suunnata nopeasti muihin kehityskohteisiin ilman merkittäviä menetyksiä.”

VAIHE 5: Käytä todisteita – rakenna uskottavuutta näytön avulla

Ihmiset luottavat helpommin ideoihin, joita tukevat useat lähteet. Vahvista omaa esitystäsi näin:

1. Asiakaspalaute: Jaa kyselytuloksia, valituksia tai asiakastarinoita, jotka tuovat esiin asiakaskokemuksen kehittämisen tarpeen.

• Esimerkki: “42% asiakkaistamme mainitsi pitkät odotusajat suurimmaksi turhautumisen aiheeksi.”

2. Alan vertailutiedot: Viittaa alan dataan tai trendeihin, jotka korostavat asiakaskokemuksen merkitystä.

• Esimerkki: “Yritykset, jotka panostavat asiakaskokemukseen, ovat 60 % kannattavampia kuin ne, jotka eivät panosta, Forrester Researchin mukaan.”

3. Asiantuntijoiden suositukset: Hyödynnä luotettujen asiantuntijoiden mielipiteitä sekä organisaation sisältä että ulkopuolelta.

• Esimerkki: “Muut alan yritykset ovat saavuttaneet konkreettisia tuloksia keskittymällä asiakaskokemukseen – esimerkiksi asiakasvalitusten määrä on laskenut 25% ja asiakasuskollisuus on parantunut merkittävästi. Voimme saavuttaa samanlaisia tuloksia aloittamalla kohdennetuilla kehityshankkeilla.”

4. Social Proof: Näytä, miten kilpailijat tai alan edelläkävijät panostavat asiakaskokemukseen.

• Esimerkki: “Kolme lähintä kilpailijaamme on hiljattain uudistanut asiakaskokemusprosessinsa ja saanut välittömästi lisää markkinaosuutta.”

VAIHE 6: Yhdistä liiketoiminnan tavoitteet ja mittarit asiakaskokemushankkeeseen

Jotta asiakaskokemuksen kehittämisprojekti saisi strategista tukea, sinun täytyy selkeästi kytkeä se organisaation laajempiin liiketoimintatavoitteisiin ja keskeisiin suorituskykymittareihin (KPI:hin). Tämä vaihe osoittaa asiakaskokemuksen parantamisen konkreettisen arvon.

• Määritä olennaiset KPI:t:

Tunnista ja seuraa mittareita, kuten Net Promoter Score (NPS), asiakasuskollisuusaste, keskimääräinen vastausaika ja liikevaihdon kasvu. Näytä, miten näiden osa-alueiden parantaminen voi suoraan vaikuttaa yrityksen tulokseen.

• Sido asiakaskokemus strategisiin tavoitteisiin:

Tee selväksi, miten asiakaskokemuksen kehittäminen tukee tavoitteita, kuten markkinaosuuden kasvattamista, asiakaspoistuman vähentämistä tai toiminnan tehostamista. Esimerkiksi: osoita, että 10 %:n parannus asiakastyytyväisyydessä voisi johtaa merkittävään kasvuun uusintaostoissa ja suosituksissa.

• Hyödynnä datalähtöisiä oivalluksia:

Esitä historiallista dataa tai alan vertailutietoja väitteidesi tueksi. Visuaaliset apuvälineet, kuten graafit ja dashboardit, auttavat sidosryhmiä näkemään yhteyden asiakaskokemushankkeiden ja liiketoiminnan tulosten välillä.

• Laadi "busines-case":

Rakenna selkeä tarina, joka yhdistää asiakaskokemuksen parannukset odotettavissa olevaan tuottoon (ROI). Hyödynnä esimerkiksi tutkimuksia tai pilottiprojektien tuloksia arvioidaksesi mahdollisia hyötyjä. Esimerkiksi: “Parantamalla asiakaskokemustamme ennustamme 15 %:n kasvun asiakasuskollisuudessa, mikä voisi tuoda miljoonan euron lisäyksen vuosiliikevaihtoon.”

Tiivistettynä:

Näin voit jäsentää oman esityksesi sidosryhmille:

1. Aloitus: Kysy kysymyksiä ja kartoita kipupisteet.

• “Mitä haasteita arvelet asiakkaidemme kohtaavan asioidessaan kanssamme?”

2. Perustele tarve: Käytä dataa ja tarinoita tuomaan esiin nykyiset puutteet asiakaskokemuksessa ja niiden vaikutukset.

• “Olemme saaneet palautetta, että tukipalvelumme pitkät odotusajat ajavat asiakkaita pois. Tämän korjaaminen voisi merkittävästi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta.”

3. Ehdota ratkaisua: Esittele asiakaskokemuksen kehityshanke vähäriskisenä ja suuria hyötyjä tuovana mahdollisuutena.

• “Ehdotan, että aloitamme pilottiohjelmalla, joka keskittyy asiakaspolun alkuvaiheen (onboarding) parantamiseen. Näin voimme saada aikaan välittömiä parannuksia ja rakentaa pohjaa laajemmalle kehitystyölle.”

4. Tue esitystäsi todisteilla: Hyödynnä asiakaspalautetta, alan dataa ja onnistumistarinoita.

• “Alan johtavat yritykset, jotka paransivat asiakaspolun aloitusvaihetta, saavuttivat 20 % kasvun asiakkaan elinkaariarvossa.”

5. Päätä yhteistyöhön kutsumalla: Pyydä sidosryhmiltä palautetta ja tee heistä idean yhteiskehittäjiä.

• “Miten näet tämän sopivan nykystrategiaamme? Onko tiettyjä alueita, joita haluaisit meidän priorisoivan?

Viimeinen vinkki: pysy avoimena ja joustavana

Sidosryhmät sitoutuvat helpommin, jos he kokevat tulleensa kuulluiksi ja pääsevänsä vaikuttamaan. Hyödynnä heidän palautettaan kehittääksesi ehdotustasi ja tehdessäsi heistä hankkeen puolestapuhujia. Näiden ohjeiden avulla lisäät huomattavasti mahdollisuuksiasi saada asiakaskokemuksen kehityshanke liikkeelle.

Me autamme sinua alkuun. Mallinna asiakaspolkusi ilmaiseksi alle 5 minuutissa Viral CX:n avulla. Klikkaa tästä ja aloita!