Minkä vuoksi asiakaskokemuksen johtaminen on tie Franchise-menestykseen.

Tiesitkö, että 75 % kuluttajista palaa todennäköisemmin asiakkaaksi yritykseen, joka tarjoaa erinomaisen asiakaskokemuksen? McKinsey & Company tutkimus osoittaa, että yrityksett, jotka asettavat asiakaskokemuksen etusijalle, kasvattavat asiakasuskollisuutta 10–15 % ja saavuttavat keskimäärin 4–8 % suuremman liikevaihdon kuin kilpailijansa. Markkinassa, jossa monet yritykset kilpailevat samoista asiakkaista, poikkeuksellisen kokemuksen tarjoaminen ei ole vain hyödyllistä – se on elinehto menestykselle.

Tässä blogissa puhumme siitä, miten tehokas asiakaskokemuksen hallinta (CEM) voi merkittävästi parantaa asiakastyytyväisyyttä koko ketjusi verkostossa. Jaamme myös käytännön vinkkejä asiakaspolun kehittämiseen ja tuomme esiin menestyneiden ketjujen inspiroivia esimerkkejä. 

Mitä on asiakaskokemuksen johtaminen?

Asiakaskokemuksen hallinta (Customer Experience Management, CEM tai CXM) tarkoittaa strategioita, prosesseja ja teknologioita, joita yritykset käyttävät hallitakseen ja parantaakseen asiakkaidensa vuorovaikutusta brändinsä kanssa. Se kattaa kaikki vaiheet, jotka asiakas käy läpi brändin kanssa – aina ensikosketuksesta ja ostosta jälkihoidon tukipalveluihin asti. CEM:n päätavoitteena on varmistaa sujuva, miellyttävä ja positiivinen kokemus kaikissa kosketuspisteissä.

CEM perustuu datan analysointiin, jolla pyritään ymmärtämään asiakkaiden käyttäytymistä ja mieltymyksiä, tarjoten kattavan näkymän asiakaskokemukseen. Hyvällä CEM-strategialla ja -työkaluilla yritykset voivat ennustaa trendejä, personoida asiakasvuorovaikutusta ja ratkaista ongelmia ennakoivasti, mikä lopulta vahvistaa asiakasuskollisuutta.

Onko asiakaskokemus sama kuin asiakaspalvelu?

Asiakaspalvelu on osa asiakaskokemuksen hallintaa, ja sen keskiössä on asiakkaiden tukeminen ennen ostoa, sen aikana ja sen jälkeen. Tämä voi sisältää esimerkiksi kysymyksiin vastaamista, ongelmien ratkaisemista ja opastuksen tarjoamista asiakkaiden tyytyväisyyden varmistamiseksi.

Vaikka tehokas asiakaspalvelu keskittyy asiakkaan välittömien tarpeiden ja huolenaiheiden ratkaisemiseen, asiakaskokemuksen johtaminen on kokonaisvaltaisempi ja ennakoivampi lähestymistapa, jonka tavoitteena on rakentaa yhtenäinen ja positiivinen suhde kaikkiin asiakkaan kosketuspisteisiin.

Miksi tehokas asiakaskokemuksen johtaminen on tärkeää erityisesti franchise-yrityksille?

Tehokas asiakaskokemuksen hallinta (CEM) auttaa franchising-yrityksiä ylläpitämään yhdenmukaisuutta eri toimipisteissä ja varmistamaan vahvan brändimielikuvan. Koska franchising-yritysten eri toimipisteitä johtavat eri ihmiset, on tärkeää minimoida palveluiden epäjohdonmukaisuuden riski ja hallita asiakkaiden odotuksia. Hyvin toteutettu CEM-strategia auttaa säilyttämään yhtenäisen brändi-imagon, mikä on olennaista asiakkaiden luottamuksen ja uskollisuuden rakentamisessa. Tämä johdonmukaisuus vakuuttaa asiakkaat siitä, että he saavat saman laadukkaan palvelun missä tahansa toimipisteessä.

CEM tarjoaa franchising-yrityksille työkaluja kerätä ja analysoida asiakaspalautetta eri kosketuspisteistä, kuten myymäläkohtaamisista, verkkokauppojen arvosteluista ja sosiaalisesta mediasta. Tämä palaute antaa arvokasta tietoa asiakkaiden mieltymyksistä ja odotuksista. Tämän tiedon avulla franchising-yritykset voivat tehdä perusteltuja päätöksiä asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja kasvun edistämiseksi. Näiden oivallusten avulla franchising-yritykset voivat räätälöidä tarjontaansa, parantaa palveluaan ja innovoida, mikä johtaa parempaan asiakasuskollisuuteen, korkeampiin myyntilukuihin ja vahvempaan markkina-asemaan.

Esimerkkejä onnistuneesta asiakaskokemuksen johtamisesta

McDonald’s, yksi maailman suurimmista pikaruokaketjuista, on pitkään ollut edelläkävijä kuluttajamieltymysten huomioimisessa. Viime aikoina he ovat parantaneet asiakaskokemustaan investoimalla teknologiaan ja yksilöllisiin palveluihin. Itsepalvelukioskien ja mobiilisovellusten avulla McDonald’s on sujuvoittanut asiakaspolkua lyhentäen odotusaikoja ja antaen asiakkaille enemmän hallintaa tilauksistaan, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä.

Dunkin’, tunnettu kahvistaan ja leivonnaisistaan, on omaksunut digitaalisuuden vahvistamaan asiakassuhteitaan. Heidän kanta-asiakasohjelmansa hyödyntää mobiiliteknologiaa tarjoten yksilöllisiä palkintoja, jotka saavat asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi. Asiakasdatan analysointi auttaa Dunkinia räätälöimään tarjouksia asiakkaiden mieltymysten mukaan, mikä lisää uskollisuutta ja toistuvaa asiointia.

Subway, kuuluisa muokattavista voileivistään, antaa suuren painoarvon asiakaspalautteelle kehittääkseen valikoimaansa. Käyttämällä kyselyitä ja arvosteluja Subway mukauttaa menuunsa asiakkaiden mieltymysten mukaiseksi, mikä auttaa ketjua pysymään kilpailukykyisenä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä.

Domino’s, pizzateollisuuden johtaja, on osoittanut esimerkillistä asiakaskokemuksen hallintaa reagoimalla nopeasti pandemian aikana. He ottivat käyttöön kontaktittomat toimitus- ja noutovaihtoehdot korostaen turvallisuutta ja mukavuutta. Lisäksi yhteistyö kyytipalveluyritysten kanssa paransi toimitusten nopeutta ja tehokkuutta. Tämä innovatiivinen lähestymistapa mahdollisti heidän vastata muuttuneisiin kuluttajatarpeisiin ja menestyä haastavina aikoina.

IKEA, (jep, myös franchise) huonekalualan jättiläinen, on tunnettu asiakaskokemuksen kehittämisestä tarjoamalla ainutlaatuisen ostoskokemuksen. Heidän myymälänsä on suunniteltu innostamaan asiakkaita, ja IKEA tukee asiakaspolkua verkkokaupan, suunnittelutyökalujen ja nopeiden kotiinkuljetusten avulla. Asiakaspalautteita analysoimalla he kehittävät tuotteitaan ja palveluitaan jatkuvasti.

Hesburger, Suomen suurin pikaruokaketju, on laajentanut toimintaansa franchising-mallilla sekä kotimaassa että kansainvälisesti. Ketju tarjoaa yhtenäisen konseptin ja koulutuksen yrittäjilleen, mikä varmistaa tasalaatuisen asiakaskokemuksen kaikissa toimipisteissä. Hesburgerin menestys perustuu vahvaan brändiin ja tehokkaaseen asiakaskokemuksen hallintaan, mikä on auttanut sitä kasvamaan merkittäväksi toimijaksi pikaruokamarkkinoilla.

Step-by-Step Guide to Improve Customer Experience for Franchises

1. Perehdy asiakaspolkuusi:

   Kartoita koko asiakaspolku tunnistaaksesi kaikki kosketuspisteet ja mahdolliset kipupisteet. Tämä auttaa hahmottamaan, missä parannuksia tarvitaan ja onko jotain jäänyt mahdollisesti huomaamatta ja tilausuuksia käyttämättä.

2. Tarjoa yhdenmukaista koulutusta ja tietoa:

   Varmista, että kaikissa franchising-toimipisteissä järjestetään yhdenmukaista henkilöstökoulutusta. Näin voit ylläpitää tasalaatuista asiakaskokemusta kaikissa toimipaikoissa.

3. Hyödynnä teknologiaa:

   Käytä asiakkuudenhallintajärjestelmiä (CRM) ja muita teknologioita kerätäksesi ja analysoidaksesi asiakasdataa. Tämä mahdollistaa tiedolla johtamisen ja asiakaskokemuksen parantamisen.

4. Kerää palautetta ja toimi sen perusteella:

   Kerää säännöllisesti asiakaspalautetta kyselyiden, arvostelujen ja suoran vuorovaikutuksen kautta. Käytä tätä palautetta jatkuvaan kehittämiseen.

5. Seuraa ja mittaa:

   Aseta keskeiset suorituskykymittarit (KPI:t) mittaamaan asiakaskokemuksen hallinnan tehokkuutta. Asiakaskokemuksen mittarit ovat yhteydessä myös perinteisiin liiketoiminnan mittareihin. Tarkastele näitä mittareita säännöllisesti varmistaaksesi strategioiden toimivuuden ja tee tarvittavia muutoksia.

Kuinka Viral CX auttaa parantamaan franchise-ketjun asiakaskokemusta.

Viral CX on erikoistunut auttamaan franchising-yrityksiä löytämään asiakaskokemuksen piilossa olevat mahdollisuudet. Alustamme tarjoaa oivallukset ja työkalut, joiden avulla voit tunnistaa nämä aukot ja kehittää palveluitasi strategisesti.

Tunnista hukatut mahdollisuudet:

Viral CX:n edistynyt tekoäly auttaa franchising-yrityksiä tunnistamaan asiakkaiden kipupisteet ja luomaan toimenpidesuunnitelmia jokaisessa kosketuspisteessä. Ymmärtämällä asiakkaiden käyttäytymistä ja mieltymyksiä franchising-yritykset voivat tehdä harkittuja päätöksiä, jotka parantavat kokonaiskokemusta ja varmistavat, ettei yhtäkään sitoutumisen mahdollisuutta jätetä käyttämättä.

Sujuvaa yhteistyötä toimipisteiden välillä:

Useiden franchising-toimipisteiden hallinta on haastavaa, erityisesti jos tavoitellaan yhtenäistä asiakaskokemusta. Viral CX yksinkertaistaa yhteistyötä tarjoamalla keskitetyn alustan, jossa eri toimipisteiden osapuolet voivat jakaa ideoita, asettaa tavoitteita ja innovoida yhdessä.

Etu kilpailijoihin nähden:

Aikana, jolloin asiakkailla on enemmän valinnanvaraa kuin koskaan, franchising-yrityksen erottuminen kilpailijoista on elintärkeää. Viral CX:n tarjoamien oivallusten ja strategioiden avulla franchising-yritykset voivat parantaa asiakaskokemustaan, rakentaa brändiuskollisuutta ja pysyä kilpailun edellä. Työkalumme mahdollistavat ennakoivat toimenpiteet, joiden avulla varmistat, että yrityksesi ei vain täytä vaan myös ylittää asiakkaiden odotukset.

Kirjaudu Viral CX:ään, kartoita ensimmäinen asiakaspolkusi veloituksetta ja aloita jaettavan asiakaskokemuksen rakentaminen jo tänään.

Yhteenveto

Yhä kilpailullisemmilla markkinoilla franchising-yrityksen menestyksen avain on tehokas asiakaskokemuksen hallinta. Ymmärtämällä asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen hallinnan erot, toteuttamalla yhtenäistä koulutusta, hyödyntämällä teknologiaa ja keräämällä jatkuvasti palautetta franchising-yritykset voivat parantaa asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta.

Viral CX -alustojen avulla franchising-yritykset saavat työkalut ja oivallukset asiakaskokemuksen hukattujen mahdollisuuksien tunnistamiseen, saumattomaan yhteistyöhön useiden toimipisteiden välillä sekä kilpailuedun saavuttamiseen. Oletko valmis nostamaan franchising-yrityksesi asiakaskokemuksen uudelle tasolle?