Helppo opas asiakaskokemuksen kehittämiseen – parhaat vinkit ja työkalut

Tiesitkö, että 86 % ostajista on valmiita maksamaan enemmän erinomaisesta asiakaskokemuksesta? Nykypäivän vauhdikkaassa maailmassa poikkeuksellisen asiakaskokemuksen tarjoaminen ei ole enää vain mukava lisä, vaan välttämätöntä erottautumiseksi joukosta. Jos haluat muuttaa satunnaiset ostajat uskollisiksi asiakkaiksi, asiakaskokemuksen ymmärtäminen on avainasemassa.

Tässä oppaassa sukellamme asiakaskokemuksen kehittämisen maailmaan – tarjolla on käytännön strategioita, tosielämän esimerkkejä ja käteviä työkaluja.

Sisällysluettelo

• Mitä on asiakaskokemus (CX)?
  • Asiakaskokemus vs. Asiakaspalvelu vs. Työntekijäkokemus
• Miksi asiakaskokemuksen johtaminen on tärkeää?
  • Mitä asiakaskokemus on sinun toimialallasi?
• 5 Tapaa parantaa asiakaskokemusta
• Kuinka parantaa digitaalista asiakaskokemusta?
• Parhaat työkalut asiakaskokemuksen kehittämiseksi
• Kuinka mitata asiakaskokemusta?
  • Hyvät vs. huonot asiakaskokemukset
• Usein kysytyt kysymykset

Mitä on asiakaskokemus (CX)?

Asiakaskokemus kattaa jokaisen asiakkaan ja brändin välisen vuorovaikutuksen – aina ensikohtaamisesta oston jälkeiseen tukeen. Se ei ole pelkästään tuotteen tai palvelun tarjoamista, vaan kokonaisvaltaisen polun luomista, joka täyttää asiakkaiden tarpeet ja odotukset jokaisessa kosketuspisteessä.

Asiakaskokemus alkaa jo löytämisvaiheessa – esimerkiksi silloin, kun asiakas päättää vierailla ravintolassa. Kokemus käynnistyy itse asiassa jo kotona tai työpaikalla, kun asiakas etsii tietoa tai tekee päätöksensä. Tästä se jatkuu ravintolassa tunnelmaan ja palveluun saapuessa, ruokalistan valintaan ja ruoan laatuun, ja päättyy maksuprosessiin sekä mahdollisiin jälkikäteisiin yhteydenottoihin.

Esimerkiksi Starbucks on asiakaskokemuksen mestari: kokemus voi alkaa jo kotoa tai matkalta kahvilaan sovellyksen avulla, seuraavaksi he luovat kutsuvan ympäristön, tarjoavat henkilökohtaisia suosituksia ja tarjoavat kassakokemuksen, joka tekee tilaamisesta sujuvaa. Ketju onkin levinnyt joka maailmankolkkaan, sujuvan ja monistettavan palvelumallin avulla.

Huonosti hoidettu asiakaskokemus voi johtaa negatiivisiin arvioihin ja liiketoiminnan menetyksiin – kuten on nähty joidenkin lentoyhtiöiden kohdalla, jotka ovat saaneet kritiikkiä heikosta asiakaspalvelusta. Sosiaalinen media myös korostaa ilmiöitä niin hyvässä kuin pahassa, yksi huono kokemus saattaa resonoida kymmenien tuhansien ihmisten mobiililaitteissa.

Asiakaskokemuksessa pienilläkin yksityiskohdilla voi olla suuri vaikutus, ja siksi se on jokaisen yrityksen avain menestykseen.

Asiakaskokemus vs. Asiakaspalvelu vs. Työntekijäkokemus - Mikä ero?

Asiakaskokemuksen (CX), asiakaspalvelun ja työntekijäkokemuksen (EX) erojen ymmärtäminen on olennaista, kun haluat optimoida yrityksesi toimintatavat näiden kaikkien osa-alueiden suhteen.

• Asiakaskokemus (CX) viittaa kokonaisvaltaiseen matkaan, jonka asiakas kulkee brändin kanssa, kattaen kaikki vuorovaikutukset eri kosketuspisteissä. Esimerkiksi asiakas voi nauttia sujuvasta verkkotilausprosessista, nopeasta toimituksesta ja laadukkaasta tuotteesta, jotka yhdessä muodostavat positiivisen mielikuvan brändistä.
  
  
• Asiakaspalvelu on osa asiakaskokemusta, ja se keskittyy erityisesti asiakkaan ja asiakaspalvelijan välisiin suoraviivaisiin vuorovaikutuksiin. Esimerkiksi, jos asiakkaalla on ongelma tilauksensa kanssa, nopea ja asiantunteva asiakaspalvelu voi ratkaista tilanteen ja parantaa asiakkaan kokemusta brändistä.
  
  
• Työntekijäkokemus (EX) liittyy siihen, miten työntekijät kokevat työympäristönsä, yrityskulttuurinsa ja sitoutumisensa työhönsä. Yritys, joka panostaa työntekijöiden koulutukseen ja hyvinvointiin, saa todennäköisesti motivoituneita työntekijöitä, jotka tarjoavat erinomaista palvelua. Esimerkiksi ravintola, jossa työntekijät tuntevat itsensä arvostetuiksi ja voimaantuneiksi tekemään päätöksiä, tarjoaa todennäköisesti parempaa palvelua asiakkaille, mikä vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen. Tutkimuksien mukaan työntekijäkokemuksella on suora yhteys asiakaskokemukseen.

Miksi asiakaskokemus on tärkeää?

Asiakaskokemus ei ole pelkkä pehmeä trendisana – se voi olla ratkaiseva tekijä yrityksen menestyksen ja epäonnistumisen välillä. Se ei rajoitu pelkästään kaupan tekemiseen, vaan kyse on merkityksellisten asiakassuhteiden rakentamisesta, jotka saavat asiakkaat palaamaan yhä uudelleen. Panostamalla poikkeuksellisten kokemusten tarjoamiseen varmistat paitsi asiakastyytyväisyyden, myös luot uskollisuutta, joka nostaa brändisi kilpailijoiden yläpuolelle.

Avain asiakasuskollisuuteen? Tyytyväiset asiakkaat

Tyytyväiset asiakkaat ovat usein myös parhaita asiakkaitasi. American Expressin tutkimuksen mukaan peräti 70 % amerikkalaisista kuluttajista olisi valmis maksamaan enemmän yrityksille, jotka tarjoavat erinomaista asiakaspalvelua.

Lisäksi Harvard Business Review kertoo, että uusien asiakkaiden hankkiminen voi olla 5–25 kertaa kalliimpaa kuin nykyisten asiakkaiden säilyttäminen. Keskittymällä loistavien kokemusten luomiseen et ainoastaan pidä asiakkaita, vaan myös säästät merkittävästi kustannuksia pitkällä aikavälillä.

Asiakkuuden elinkaaren arvo

Kuvittele, että voisit kasvattaa liikevaihtoasi merkittävästi tekemällä vain pieniä, mutta harkittuja muutoksia asiakaskohtaamisiisi.

Bain & Companyn tutkimuksen mukaan jo vaatimaton 5 % lisäys asiakkaiden sitoutumiseen voi kasvattaa tulosta yli 25 %. Tyytyväiset asiakkaat ostavat useammin ja pysyvät uskollisina pidempään, mikä nostaa merkittävästi heidän elinkaaren arvoaan.

Siksi asiakaskokemukseen panostaminen ei ole pelkästään ennakointia, muutama hymy ja pari ystävällistä sanaa – se on strateginen taloudellinen päätös, joka luo pohjan yrityksen kasvulle.

Asiakasuskollisuutta rakentamassa

Unohtumattomien asiakaskokemusten luominen tarkoittaa kestävien suhteiden rakentamista, ei pelkästään yksittäisten ostotapahtumien suorittamista.

PwC:n tutkimuksen mukaan 73 % kuluttajista pitää asiakaskokemusta tärkeänä tekijänä ostopäätöksissään. Kun asiakkaat tuntevat itsensä arvostetuiksi ja ymmärretyiksi, he ovat todennäköisemmin valmiita suosittelemaan brändiäsi eteenpäin. Tämä uskollisuus voi muuttaa tyytyväiset asiakkaat intohimoisiksi puolestapuhujiksi, jotka tuovat uusia asiakkaita yrityksellesi vahvojen suositusten kautta.

Asiakaskokemuksen unohtamisen kustannus 

Asiakaskokemuksen laiminlyönti voi johtaa vakaviin seurauksiin. NewVoiceMedian mukaan yhdysvaltalaiset yritykset menettävät vuosittain 62 miljardia dollaria huonon asiakaspalvelun vuoksi. Lisäksi puolet asiakkaista harkitsee kilpailijalle siirtymistä jo yhden negatiivisen kokemuksen jälkeen.

On siis selvää, että yritysten on otettava asiakaskokemus vakavasti tai varauduttava merkittäviin taloudellisiin menetyksiin.

Asiakasvaihtuvuus ja sen vaikutus liiketoimintaan

Kun asiakaskokemus jää vajaaksi, asiakasvaihtuvuus on väistämätöntä, mikä voi merkittävästi heikentää yrityksesi tulostavoitteita.

Kolskyn tutkimuksen mukaan 91 % tyytymättömistä asiakkaista ei anna yritykselle toista mahdollisuutta. Huonon asiakaskokemuksen vaikutukset eivät rajoitu vain menetettyihin myynteihin; ne voivat myös vahingoittaa brändisi mainetta ja vaikeuttaa uusien asiakkaiden houkuttelemista.

Digitaalisessa maailmassa, jossa erityisesti negatiiviset arvostelut leviävät nopeasti, muutama huono kokemus voi pelottaa potentiaaliset asiakkaat pois jo ennen kuin he edes harkitsevat palvelujasi.

Mikä on asiakaskokemuksen merkitys sinun toimialallasi?

Vaikka asiakaskokemus on universaalisti tärkeää, sen merkitys voi vaihdella eri toimialojen välillä.

Palvelualoilla, kuten majoitus- ja terveydenhuoltoalalla, kokemus on kaikki kaikessa. Erinomainen asiakaskokemus voi lisätä asiakasuskollisuutta ja synnyttää positiivista puskaradiota. Toisin kuin tuotekeskeisissä yrityksissä, palvelualat tarjoavat aineettomia palveluita, joita asiakkaat eivät voi arvioida fyysisesti ennen ostoa. Tämän vuoksi itse kokemus on ratkaiseva tekijä asiakastyytyväisyydessä ja -uskollisuudessa. Esimerkiksi hotellivieras saattaa valita tietyn hotellin ei vain sen mukavuuksien vuoksi, vaan myös palvelun laadun tai sen perusteella, että henkilökunta muistaa hänen lempijuomansa.

Positiivinen puskaradio on myös erittäin voimakas tekijä palvelualoilla. Tyytyväiset asiakkaat jakavat kokemuksiaan todennäköisemmin ystävilleen ja perheelleen, mikä tuo yritykselle uusia mahdollisuuksia.

Markkinointitoimistoille ja konsulttitaloille erinomainen asiakaskokemus voi olla ratkaiseva kilpailuetu. Toimistot, jotka panostavat läpinäkyvään viestintään ja tarjoavat läpinäkyviä, personoituja ratkaisuja, eivät ainoastaan vahvista asiakassuhteitaan, vaan myös lisäävät asiakasuskollisuutta. Kun asiakkaat tuntevat itsensä ymmärretyiksi ja arvostetuiksi, he pysyvät todennäköisemmin toimiston asiakkaana ja jakavat positiivisia kokemuksiaan eteenpäin. Tämä luo ketjureaktion, joka luo arvokkaita suosituksia ja voi merkittävästi kasvattaa uutta liiketoimintaa.

Verkkokaupat kohtaavat ainutlaatuisia haasteita asiakaskokemuksen suhteen. Sujuva ostokokemus – helppo navigointi, nopeat latausajat ja reagoiva asiakaspalvelu – voi merkittävästi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja kannustaa uusintaostoihin. Esimerkiksi Amazon on tässä mestari tarjoamalla personoituja tuotesuosituksia ja tehokasta asiakaspalvelua, mikä johtaa korkeaan asiakasuskollisuuteen.

Pienille ja keskisuurille yrityksille (PK-yrityksille), jotka usein ovat vahvasti riippuvaisia asiakassuosituksista ja uusintaostoista, on erityisen tärkeää rakentaa vahvoja asiakassuhteita. Esimerkiksi paikallinen kahvila, joka muistaa kanta-asiakkaidensa nimet ja mieltymykset, luo yhteisöllisyyden tunnetta ja vahvistaa asiakasuskollisuutta. Samalla kahvila muodostaa myös vahvan vallihaudan kilpailua kohtaan - harvan voiman ollessa vahvempi kuin paikallinen yhteisö.

5 tapaa parantaa asiakaskokemusta

1. Kerää tietoa asiakkaistasi.

Aloita keräämällä tietoa asiakkaidesi tarpeista, mieltymyksistä ja kipupisteistä. Hyödynnä kyselyitä, palautelomakkeita ja analytiikkatyökaluja saadaksesi kokonaisvaltaisen käsityksen heidän matkastaan. Mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sitä paremmin pystyt vastaamaan heidän odotuksiinsa.

2. Kartoita asiakaspolkusi

Määritä asiakaspolun kosketuspisteet kartoittamalla asiakaspolku. Tämä auttaa sinua tunnistamaan tärkeimmät hetket sekä paikat, joissa on parantamisen varaa. Ymmärtämällä koko asiakaskokemuksen kaaren voit tarkasti kohdentaa toimenpiteitä kosketuspisteisiin, jotka kaipaavat kehitystä.

Aloittelijoille Excel tai Canva tarjoavat nopeita ja edullisia ratkaisuja polkukartan luomiseen valmiiden mallipohjien avulla. Ne ovat kuitenkin manuaalisia, rajoitettuja ja voivat nopeasti muuttua sekaviksi. Edistyneempänä vaihtoehtona Viral CX tarjoaa ilmaisen ja kattavan alustan, jolla voit luoda yksityiskohtaisia asiakaspolkuja, asettaa tavoitteita, käsitellä kipupisteitä ja kehittää kosketuspisteitä.

3. Panosta henkilökuntaasi

Panosta henkilöstöön tarjoamalla heille tarvittavat tiedot ja työkalut unohtumattoman asiakaskokemuksen tuottamiseen. Säännölliset koulutukset, joissa keskitytään viestintätaitoihin ja tuoteosaamiseen, voivat merkittävästi parantaa heidän kykyään auttaa asiakkaita tehokkaasti. Hyvin koulutettu tiimi voi muuttaa yksinkertaisen vuorovaikutuksen unohtumattomaksi kokemukseksi. Henkilöstö myös sitoutuu helpommin yhteisiin tavoitteisiin, kun ne ovat yksinkertaisesti ja ymmärrettävästi esitetty sekä kohdistuvat asiakaskokemuksen parantamiseen.

Ritz-Carlton on loistava esimerkki siitä, miten työntekijöiden voimaannuttaminen parantaa asiakaskokemusta. Hotelliketju antaa työntekijöilleen vapauden käyttää jopa 2 000 dollaria asiakasongelmien ratkaisemiseen ilman esimiesten hyväksyntää. Tämä lähestymistapa parantaa asiakaskokemusta, koska henkilökunta voi reagoida nopeasti asiakkaiden huoliin, mikä taas lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Hyvässä asiakaskokemuksessa tukena on myös kulttuuri, jossa uskalletaan antaa vastuuta ja mahdollistaa työntekijöiden itsenäinen päätöksenteko.

4. Kerää palautteita ja pyri kehittymään jatkuvasti

Pyydä jatkuvasti palautetta asiakkailtasi ja toimi sen perusteella. Arvioi säännöllisesti asiakaspolkusi kehittymistä ja tee muutoksia saatujen oivallusten pohjalta. Osoittamalla asiakkaille, että heidän mielipiteillään on merkitystä, rakennat luottamusta ja uskollisuutta, mikä parantaa kokonaiskokemusta.

Netflix hyödyntää asiakaspalautetta sisältövalikoimansa jatkuvaan kehittämiseen. Analysoimalla katsojien arvioita ja kommentteja Netflix pystyy parantamaan suosittelualgoritmejaan. Tämä kyky vastata asiakkaiden mieltymyksiin suoraan lisää tilaajien pysyvyyttä.

5. Personalisoi asiakaspolkusi

Räätälöi viestintäsi ja tarjouksesi asiakasdatan perusteella. Personointi luo syvemmän yhteyden ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti, saaden asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja ymmärretyiksi. Kun asiakkaat huomaavat, että tunnistat heidän mieltymyksensä, he sitoutuvat todennäköisemmin brändiisi.

Amazon on erinomainen esimerkki siitä, miten tehokas personointi voi lisätä asiakasvuorovaikutusta. Analysoimalla käyttäjien käyttäytymistä ja ostohistoriaa Amazon tarjoaa personoituja tuotesuosituksia, mikä kasvattaa merkittävästi konversioprosenttia ja parantaa asiakaskokemusta.

Kuinka parantaa digitaalista asiakaskokemusta?

Asiakaskokemuksen optimointi verkkoasioinnin osalta on välttämätöntä. Digitaalinen asiakaskokemus tarkoittaa sitä, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa digikanavien, kuten verkkosivujen, verkkokaupan, sosiaalisen median ja mobiilisovellusten, kautta. Koska monet asiakkaat aloittavat ostopolkunsa tai bränditutkimuksensa verkossa, on yhä tärkeämpää tarjota sujuva ja saumaton digitaalinen kokemus.

Sujuva ja intuitiivinen verkkoasiointi vaikuttaa merkittävästi siihen, millaisena asiakkaat kokevat brändisi. Tutkimusten mukaan yritykset voivat säilyttää lähes 90% asiakkaistaan hyvin toteutetulla digitaalisella asiakaskokemusstrategialla. Lisäksi asiakkaat odottavat nykyään nopeita vastauksia digikanavien, kuten live-chatin ja sosiaalisen median, kautta. Ajat, jolloin 3–5 arkipäivän vastausaika oli hyväksyttävää, ovat ohi. Tällainen viivästys johtaa todennäköisesti turhautumiseen ja menetettyihin myynteihin.

Verkkokaupan menestyksen kannalta pelkkä helppokäyttöisyys ja nopea latausaika eivät enää riitä, vaan asiakaskokemuksen optimointi vaatii jatkuvaa kehitystä ja uudenlaisten ratkaisujen hyödyntämistä. Tässä tuoreimmat vinkit verkkokaupan asiakaskokemuksen hiomiseen:

1. Hyperpersonointi asiakasdatan avulla

Pelkkä yleinen tuotesuositus ei enää riitä; asiakkaat odottavat räätälöityjä ostokokemuksia. Hyödynnä tekoälyä ja analytiikkaa personoidaksesi sisältöä, tuotesuosituksia ja jopa alennuskoodeja. Esimerkiksi “Sinulle suositellut tuotteet” -osio, joka perustuu aiempiin ostoihin tai selaushistoriaan, lisää sitoutumista ja parantaa konversiota.

2. Nopea ja vaivaton maksuprosessi

Hylätyt ostoskorit ovat verkkokauppiaiden suuri haaste. Tehosta maksuprosessia vähentämällä tarvittavien klikkausten määrää ja tarjoamalla suosittuja maksutapoja, kuten MobilePay tai PayPal. Lisää vaihtoehto vieraana ostamiseen, jotta asiakkaat eivät joudu luomaan tiliä, elleivät he halua.

3. Mobiilikäyttäjäkokemuksen optimointi

Yli puolet verkkoliikenteestä tulee mobiililaitteista, joten verkkokaupan tulee toimia saumattomasti kaikilla laitteilla. Varmista, että sivustosi on responsiivinen, sisältö on helposti luettavissa, ja mobiilimaksaminen on nopeaa ja turvallista.

4. Visuaalisuus ja tuotekuvaukset

Korkealaatuiset kuvat, 360 asteen näkymät ja videoesittelyt tuotteista parantavat asiakkaiden ostokokemusta. Yksityiskohtaiset ja selkeät tuotekuvaukset auttavat asiakkaita tekemään ostopäätöksen nopeammin. Sisällytä myös asiakasarvioita ja -kuvia tuotteista luottamuksen lisäämiseksi.

5. Proaktiivinen asiakaspalvelu

Live-chatin integroiminen sivustolle voi vähentää asiakkaiden epävarmuutta ostopäätöksen aikana. Hyödynnä chatbotteja vastaamaan usein kysyttyihin kysymyksiin nopeasti ja ohjaa monimutkaisemmat asiat asiakaspalvelutiimille. Lisäksi läpinäkyvä ja reaaliaikainen tilausten seuranta vähentää asiakkaiden huolta toimituksista.

6. Nopeus ja suorituskyky

Google on todennut, että verkkosivun latausajan kasvaessa yhdellä sekunnilla konversioprosentti voi pudota jopa 20 %. Hyödynnä sisällönjakeluverkostoja (CDN) ja minimoi suurikokoiset tiedostot varmistaaksesi nopean latausajan.

7. Helppo palautusprosessi

Selkeä ja vaivaton palautusprosessi voi olla merkittävä kilpailuetu. Tarjoa ilmainen palautus tai yksinkertainen portaali, jossa asiakas voi seurata palautuksensa käsittelyä. Hyvä palautuskokemus lisää todennäköisyyttä, että asiakas palaa ostoksille myöhemmin.

8. Sosiaalisen todisteen hyödyntäminen

Asiakasarvostelut, käyttäjäkokemustarinat ja suositut tuotteet lisäävät luottamusta ja houkuttelevat uusia asiakkaita. Harkitse myös sosiaalisen median integrointia, kuten Instagram-feediä, joka esittelee asiakkaiden kuvia käyttämistäsi tuotteista.

Yhdistämällä nämä strategiat verkkokauppasi suunnitteluun ja asiakaskokemukseen voit luoda kilpailuetuja, jotka erottavat yrityksesi muista ja nostavat konversioprosenttia merkittävästi.

Lue lisää: Digital Customer Experience Strategy: Best Practices for SMEs

Best Tools for Customer Experience Optimization

To effectively optimize customer experience, businesses can utilize various tools across different categories:

• Asiakaspolun kartoitus: 
  
  Asiakaspolun kartoituksen automaattisesti tekevä Viral CX auttaa sinua ymmärtämään asiakkaidesi käyttäytymistä, optimoimaan kosketuspisteitä, personoimaan kokemuksia ja tunnistamaan mahdollisia sudenkuoppia, jotka voivat johdattaa asiakkaasi toiselle luukulle. Kartoita asiakaspolku ilmaiseksi Viral CX:n avulla.
  
  

• Analytiikan työkalut

  Google Analytics, Hotjar ja Crazy Egg auttavat sinua ymmärtämään asiakkaiden käyttäytymistä verkkosivustollasi, jolloin voit tehdä päätöksiä datan perusteella.

  Sosiaalisen median työkalut

  Hootsuite ja Buffer tukevat sosiaalisen median hallinnassa ja analysoinnissa, tarjoten arvokasta tietoa asiakastuntemuksesta ja sitoutumisesta.

  Asiakaspalvelutyökalut

  Zendesk ja Freshdesk tarjoavat tikettijärjestelmiä, live-chat-ratkaisuja ja asiakastukipalveluita, jotka parantavat viestintää asiakkaiden kanssa.

  Palautetyökalut

  SurveyMonkey ja Typeform mahdollistavat asiakaspalautteen keräämisen, jolloin voit tunnistaa kipupisteitä ja parantaa asiakaspolkua.

  CRM-työkalut

  Asiakassuhteen hallintajärjestelmät, kuten HubSpot ja Salesforce, auttavat yrityksiä hallitsemaan asiakasdataa, seuraamaan vuorovaikutuksia ja personoimaan viestintää tehokkaasti.

Kuinka mitata asiakaskokemuksen onnistumista?

Jotta voit arvioida, kuinka hyvin asiakaskokemusstrategiasi toimivat, on tärkeää käyttää keskeisiä suorituskykymittareita (KPI) ja käytännön menetelmiä. Tässä muutamia vinkkejä, jotka auttavat sinua mittaamaan ja parantamaan asiakaskokemusta tehokkaasti:

Asiakaskokemus: Tutkimukset

Yksi tehokkaimmista tavoista kerätä tietoa asiakaskokemuksesta on suoraan lähteestä – asiakkailtasi. Kyselyt tarjoavat arvokasta palautetta asiakaspolun kosketuspisteistä, asiakastyytyväisyydestä ja parannuskohteista. Suosittuja kyselymuotoja ja mittareita ovat esimerkiksi:

• Asiakastyytyväisyysmittari (CSAT): Pyydä asiakkaita arvioimaan tyytyväisyytensä tiettyyn vuorovaikutukseen tai kokonaiskokemukseen numerollisella asteikolla.

• Net Promoter Score® (NPS): Mittaa asiakasuskollisuutta kysymällä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee brändiäsi muille asteikolla 0–10.

• Customer Effort Score (CES): Arvioi, kuinka helppoa asiakkaiden on asioida brändisi kanssa, keskittyen erityisesti tiettyihin prosesseihin, kuten ostamiseen tai ongelman ratkaisemiseen.

Näiden kyselyjen avulla kerätty palautteesi auttaa sinua ymmärtämään, mistä asiakkaasi pitävät ja mitä he toivoisivat sinun tekevän paremmin.

Asiakaskokemuksen taloudelliset mittarit

Analysoimalla mitattavissa olevaa dataa voit tunnistaa organisaatiollesi haitalliset (ja hyödylliset) kaavat, asiakkaiden kipupisteet ja sen, miten asiakkaasi ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Keskeisiä määrällisiä mittareita ovat esimerkiksi:

• Asiakaspoistuma (Churn Rate): Seuraa, kuinka moni asiakas lopettaa palvelusi käytön tietyn ajanjakson aikana. Korkea asiakashävikki voi viitata tyytymättömyyteen.

• Asiakassuhteen elinkaariarvo (CLV): Laske, kuinka paljon tuloja voit odottaa yhdeltä asiakkaalta koko asiakassuhteen aikana. Kasvava CLV osoittaa onnistunutta asiakaskokemusta.

Nämä oivallukset auttavat sinua tunnistamaan kehityskohteita asiakaskokemusstrategiassasi.

Suorita A/B-testauksia

A/B-testaus on hyödyllinen menetelmä paitsi myynnin ja markkinoinnin, myös asiakaskokemuksen optimoinnin kannalta. Tällä menetelmällä voit testata kahta eri versiota verkkosivusta, sähköpostikampanjasta tai muista asiakaskohtaamisiin liittyvistä elementeistä nähdäksesi, kumpi suoriutuu paremmin asiakassitoutumisen ja -tyytyväisyyden osalta. Kosketuspisteiden ei tarvitse olla digitaalisia, vaan A/B-testausta voit hyödyntää myös fyysisessa vuorovaikutuksessa.

Esimerkiksi kassalla, voit A/B-testata erilaisia keinoja sitouttaa asiakkaita kanta-asiakkuuteen. Hyödyntämällä erilaisia kysymyksiä tai tarjoamalla erilaisia etuja.

Keskity yhteisöösi

Yhteisöfoorumit voivat olla korvaamaton resurssi asiakaskokemuksen ymmärtämisessä. Asiakkaat jakavat foorumeilla usein ajatuksiaan, kuten kipupisteitä, toiveita uusista ominaisuuksista ja palautetta tuotteiden käytettävyydestä. Seuraamalla ja osallistumalla säännöllisesti näihin keskusteluihin voit saada arvokasta tietoa siitä, mitä asiakkaat arvostavat eniten ja missä tarvitaan parannuksia.

Rohkaise aktiivista osallistumista esittämällä kohdennettuja kysymyksiä ja edistämällä keskusteluja tuotteen tai palvelun keskeisistä osa-alueista. Tämä palautesilmukka voi ohjata asiakaskokemusstrategioitasi ja auttaa räätälöimään tarjontasi entistä paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavaksi.

Kerää tietoa asiakasrajapinnassa työskenteleviltä työntekijlöiltä.

Asiakkaiden kanssa suoraan vuorovaikutuksessa olevilla työntekijöilläsi – kuten myyjillä, asiakaspalvelijoilla ja huoltohenkilöstöllä – on valtavasti tietoa asiakaskokemuksesta. Pyydä säännöllisesti palautetta näiltä tiimin jäseniltä, sillä he kuulevat usein suoraan, mitä asiakkaat arvostavat ja mikä heitä turhauttaa. Järjestä säännöllisiä tapaamisia tai palautesessioita kerätäksesi näkemyksiä ja hyödynnä tätä tietoa asiakaskokemusstrategiasi kehittämisessä.

Hyvä vs. Huono asiakaskokemus, esimerkit

Mitä hyvä asiakaskokemus on?

Hyvän asiakaskokemuksen määritelmä voi vaihdella yksilöiden välillä, mutta tiettyjen perusperiaatteiden noudattaminen voi auttaa erottamaan hyvät ja huonot kokemukset. Tässä muutamia esimerkkejä:

Hyvä asiakaskokemus:

• Personoitu palvelu: Asiakkaan tervehtiminen nimellä ja hänen mieltymystensä muistaminen luo kutsuvan ilmapiirin. Tämä lisää uskollisuutta ja saa asiakkaan tuntemaan itsensä arvostetuksi, mikä johtaa positiivisiin arvosteluihin ja uusintaostoihin.

• Proaktiivinen vuorovaikutus: Henkilökohtaiset seurantaviestit, joissa on asiakkaalle relevantteja suosituksia, osoittavat, että heidän mieltymyksensä ymmärretään. Tämä vahvistaa asiakassuhdetta ja kannustaa tuleviin ostoksiin.

• Saumaton vuorovaikutus: Helppokäyttöinen käyttöliittymä verkkotapahtumille, reaaliaikaiset päivitykset ja selkeät palautemahdollisuudet tekevät asiakaspolusta sujuvan. Tämä vähentää turhautumista ja lisää tyytyväisyyttä.

Huono asiakaskokemus:

• Itsepalvelumahdollisuuksien puute: Puutteelliset tai epäselvät itsepalveluresurssit voivat jättää asiakkaat kamppailemaan ongelmien ratkaisemisen kanssa. 40 % asiakaspalvelijoista raportoi, että asiakkaat suuttuvat, kun eivät löydä vastauksia itse. Tämän vuoksi helposti saatavat tukimateriaalit ovat elintärkeitä. Niiden puute voi vahingoittaa asiakkaiden luottamusta ja uskollisuutta.

• Hankalat prosessit: Monimutkaiset palautusprosessit, joissa ei ole selkeää ohjeistusta, voivat aiheuttaa hämmennystä ja turhautumista. Jos asiakkaat eivät pysty helposti navigoimaan palautuksen vaiheita, he saattavat tuntea olonsa ylivoimaiseksi ja välttää tulevia ostoksia.

• Heikko viestintä: Ajantasaisen tiedon puute tilauksen tilasta tai palvelumuutoksista voi aiheuttaa epävarmuutta. Kun asiakkaat kokevat, että heitä pidetään pimennossa, heidän luottamuksensa brändiin heikkenee, ja he voivat kokea lisääntynyttä ahdistusta ostoksestaan.

Hyvä asiakaskokemus rakentaa luottamusta ja uskollisuutta, kun taas huono kokemus voi tuhota molemmat. Asiakaskokemuksen parantaminen vaatii pieniltä tuntuvien, mutta kriittisten yksityiskohtien hiomista.

FAQ

Mitä on asiakaskokemus?

Asiakaskokemus viittaa asiakkaiden kokonaiskuvaan brändistä, joka muodostuu heidän vuorovaikutuksistaan eri kosketuspisteissä.

Miksi asiakaskokemus on tärkeä?

Erinomainen asiakaskokemus lisää asiakasuskollisuutta, uusintaostoja ja positiivista puskaradiota.

Miten asiakaskokemus eroaa asiakaspalvelusta?

Asiakaspalvelu on asiakaskokemuksen yksi osa-alue, jossa keskitytään vuorovaikutuksen aikana tarjottuun tukeen. Asiakaskokemus puolestaan kattaa asiakkaan koko matkan brändin kanssa, sisältäen markkinoinnin, myynnin, tuotteen toimituksen ja oston jälkeisen tuen.

Mitä eroa on CRM:llä ja CXM:llä?

Asiakassuhteen hallinta (CRM) keskittyy yksittäisten asiakasvuorovaikutusten ja -datan hallintaan, kun taas asiakaskokemuksen hallinta (CXM) pyrkii muokkaamaan asiakkaiden kokonaiskuvaa ja emotionaalista yhteyttä brändiin. CRM on enemmän datakeskeinen, kun taas CXM painottaa merkityksellisten asiakaskokemusten luomista.

Mitä tarkoittaa digitaalinen asiakaskokemus?

Digitaalinen asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaiden vuorovaikutusta ja matkaa brändin kanssa digitaalisissa kanavissa, kuten verkkosivuilla, sosiaalisessa mediassa ja sähköpostissa. Se sisältää esimerkiksi verkkosivun navigoinnin, latausnopeuden, personoidun sisällön ja verkkoasiakastuen, jotka kaikki vaikuttavat merkittävästi asiakastyytyväisyyteen.

Mikä on asiakassuhteen elinkaari?

Asiakassuhteen elinkaari kuvaa eri vaiheita, jotka asiakas käy läpi tietoisuudesta ja harkinnasta ostoon ja asiakassuhteen säilyttämiseen. Tämän syklin ymmärtäminen auttaa yrityksiä räätälöimään markkinointistrategioitaan ja asiakaskokemuksiaan jokaisessa vaiheessa, mikä johtaa korkeampaan asiakasuskollisuuteen.

Liian pitkä, en jaksa lukea: Tiivistelmä

Asiakaskokemuksen optimointi on jatkuva matka, joka vaatii sitoutumista ja sopeutumiskykyä. Ymmärtämällä, mitä asiakaskokemus tarkoittaa, tunnistamalla sen merkityksen eri toimialoilla ja ottamalla käyttöön asiakaskeskein strategian, palvelualan yritykset ja pk-yritykset voivat luoda poikkeuksellisia asiakaspolkuja, jotka lisäävät uskollisuutta ja edistävät kasvua. Työkalujen, kuten Viral CX:n, avulla voit virtaviivaistaa prosesseja ja saada arvokasta tietoa asiakaskokemuksen parantamiseksi. Aloita asiakaskokemuksen priorisointi jo tänään ja näe, miten yrityksesi kukoistaa!